I - Inleiding

De problematiek "veiligheid huisartsen" past in het kader van de preventie van het geweld tegen zorgverstrekkers dat de beschikbaarheid van de hulpverlenende functie in het gedrang brengt en bestreden moet worden, zowel preventief als repressief.

De Kadernota Integrale Veiligheid 2016 besteedt specifiek aandacht aan het geweld tegen veiligheidsberoepen en zorgverstrekkers.

Bovendien verwijst ook het Nationaal Veiligheidsplan 2016-2019 naar de besprekingen op lokaal niveau, teneinde maatregelen op maat van de lokale veiligheidssituatie te nemen.

In die context heeft de Algemene Directie Veiligheid en Preventie begin 2016 een platform opgericht - bestaande uit met name de federaties van huisartsenkringen, de Orde der Artsen en "Arts in nood" - dat zich bezighoudt met de veiligheid van de huisartsen.  De opdracht van deze werkgroep bestaat erin de prioriteiten inzake preventie af te bakenen en snel "best practices" te creëren op basis van de lokale specifieke kenmerken en noden.

Dit platform ligt al aan de basis van verschillende initiatieven: de publicatie van een brochure met veiligheidstips voor de arts; het vergemakkelijken van een samenwerking tussen de huisartsenkringen en de lokale politie; en onlangs in november 2019 een sensibiliseringscampagne voor de burger. Deze sensibiliseringscampagne "Stop geweld tegen huisartsen" is geëvalueerd en de resultaten hiervan vindt u hieronder.

1
I - Inleiding

II - Cijfers van geweld tegen huisartsen

Het aantal gevallen van fysiek, psychologisch of verbaal geweld tegen huisartsen blijft de laatste jaren zorgwekkend toenemen.

In 2016 meldde de Orde der Artsen in een rapport dat 8 huisartsen op 10 geconfronteerd worden met agressieve patiënten.  Drie jaar later heeft het "nationaal meldpunt van agressie tegen artsen"[1] 258 meldingen ontvangen. 

Volgens dezelfde bron is 80% van de artsen die een agressie hebben gemeld, huisarts en 13% specialist.  De meeste feiten (54%) vinden plaats in de consultatieruimte, bij de patiënt thuis (16%), aan de telefoon (16%) en minder vaak in een ziekenhuis (6%).  In één geval op twee (52%) is de agressie gepleegd door een patiënt die arts kent. [2]

Volgens de geaccrediteerde enquête over geweld tegen huisartsen die in 2017 in België werd afgenomen door de doctorandus Lennart De Jager, en waaraan meer dan 3.700 artsen deelgenomen hebben: 84,4% van de artsen, meestal vrouwen, is tijdens zijn/haar loopbaan minstens één keer het slachtoffer geweest van een of andere vorm van geweld uitgeoefend door een patiënt. [3]

Uit cijfers van de federale politie in 2018 blijkt eveneens dat de huisartsen klacht hebben ingediend voor 808 diefstallen/afpersingen, 90 beschadigingen van eigendom en 52 misdrijven tegen de lichamelijke integriteit.  Namelijk wekelijks fysieke agressie.

Gelet op deze vaststelling kan dit beroep beschouwd worden als een risicoberoep, zowel tijdens de activiteiten in het dokterskabinet als tijdens de verplichte verplaatsingen tijdens de wachtdiensten of tijdens huisbezoeken.

[2] Met de vriendelijke toestemming tot publicatie van Arts in nood - Koen Matton [email protected] huidige cijfers van het meldpunt ‘agressie’ van de Orde der Artsen 

[3] De Jager L, Deneyer M, Buyl R, et al. Cross-sectional study on patient-physician aggression in Belgium: physician characteristics and aggression types. BMJ Open 2019;9:e025942. doi:10.1136/ bmjopen-2018-025942

1
II - Cijfers van geweld tegen huisartsen

III - Doelstellingen van de campagne

De opzet van de campagne "Stop geweld tegen huisartsen" was om het publiek en de huisartsen te sensibiliseren voor deze problematiek.

Het doel was het publiek bewust te maken van de problematiek en de huisartsen het gevoel te geven dat ze worden ondersteund en hen aan te moedigen zeker klacht neer te leggen in geval van agressie. 

Via sociale media en de affichecampagne hebben wij getracht om de patiënten te confronteren met de feiten. 

Op die manier hopen wij hen aan te sporen om respectvol met hun huisarts om te gaan.

1
III - Doelstellingen van de campagne

IV - Doelpubliek

  • De burgers, het gaat hier om patiënten die hun huisarts raadplegen. Iedere burger is een potentiële patiënt.
  • De huisartsen die alleen of in kleine groep werken, die het slachtoffer van geweld zijn en het recht hebben om klacht neer te leggen. 
  • De mediadoelgroep beoogt de gehele bevolking.
1
IV - Doelpubliek

V - Welke soort campagne?

De campagne "Stop geweld tegen huisartsen" had twee speerpunten: ten eerste affiches bestemd voor de dokterspraktijk, ten tweede een reclamecampagne in de vorm van een sociale media banners.

Affiches in A2-formaat werden rechtstreeks naar het adres van de 15000 Belgische huisartsen gestuurd. 

De bannercampagne (verspreiding van advertenties op het web) werd gedurende 4 weken, van 18 november tot 16 december 2019, verspreid via sociale media: Facebook, Instagram, Google, LinkedIn.

1
V - Welke soort campagne?

VI - Evaluatie van de campagne

Dit evaluatieverslag werd opgesteld door de dienst Research & Development van de Algemene Directie Veiligheid & Preventie.

De evaluatie van de campagne van november 2019 stoelt op zowel kwalitatieve als kwantitatieve informatie.

De kwalitatieve informatie werd verzameld op basis van een vragenlijst die één maand na de ontvangst van de affiche voor de dokterspraktijk anoniem naar een groep huisartsen werd verstuurd. De vragenlijst peilt naar de kwaliteit van de affiches.

De kwantitatieve analyse heeft betrekking op de digitale reclamecampagne:  sociale media banners Facebook, Instagram, Google, LinkedIn. 

De kwantitatieve gegevens die verband houden met sociale media, werden geleverd door de firma RCA group die instaat voor de publiciteit.  De kwantitatieve evaluatie meet met name het bereik of het aantal Facebook-gebruikers die de digitale publicaties in bannervorm hebben gezien.

 

6.1 Algemene kwantitatieve resultaten van de campagne

De strategische doelstelling was om op sociale media elke persoon van de doelgroep minstens één keer te bereiken.  Tijdens een Reach & Frequency campagne beoogt men over het algemeen om een zo voordelig mogelijke CPM (kosten per duizend weergaven) te hebben. 

In het kader van deze campagne hebben wij de CPM serieus kunnen drukken waardoor het publiek tweemaal kon worden bereikt.  Dit betekent dus dat 9.384.601 personen de boodschap hebben gezien en dat de affiches 14.412.5032 keer werden bekeken op Facebook en Instagram (aanvankelijk doel was 7.050.000).

In combinatie met Google en LinkedIn werd de campagne uiteindelijk 16.684.578 keer bekeken. 

Wat betekenen deze cijfers concreet:

  • Het gaat wel degelijk om individuele personen en niet om weergaven (het aantal weergaven bedroeg meer dan 16k).  Het enige wat we niet kunnen achterhalen is of de personen die de campagnes op verschillende platformen hebben gezien, al dan niet dezelfde zijn.
  • Wat wil zeggen dat men mag stellen dat het op Facebook en Instagram (aangezien het om hetzelfde netwerk gaat) om een aantal unieke personen gaat.   
  • Wanneer we daar het aantal personen bij optellen die de campagne op LinkedIn, Google, Facebook en Instagram hebben gezien, kunnen we hen niet van elkaar onderscheiden. 
  • Er kunnen dus overlappingen zijn, maar dat geldt voor elke campagne.

De firma RCA heeft er eveneens voor gekozen om naast de weergaven het aantal clicks naar de site van de AD Veiligheid en Preventie van de FOD Binnenlandse Zaken[1], waar alle informatie over de campagne terug te vinden is, te meten.  De aanvankelijk beoogde doelstelling was 28.555 clicks, maar de website werd 36.609 keer bezocht, wat aantoont dat de boodschap goed is ontvangen door het doelpubliek.  Het percentage clicks ligt inderdaad hoger dan de benchmarks (gekwantificeerde prestatie-indicator) ondanks het feit dat dit niet de eerste doelstelling van deze campagne was. 

Kortom, de kwantitatieve resultaten die hieronder in grafiekvorm worden weergegeven, tonen aan dat het doelpubliek zeer goed is gesensibiliseerd en dat de aanvankelijke doelstellingen zijn overtroffen.

De KPI's (Key Performance Indicator) geven in de grafieken hieronder de analyse weer van het bereik van de media waarop een beroep is gedaan tijdens de campagne.

 

6.1.1 Overzicht van de resultaten van de campagne op Facebook

 

  • mannen klikten sneller door dan vrouwen
  • de groep 18 - 25 was het meest bereikt
  • de plaatsingen die het best hebben gewerkt zijn de verhalen (stories) en het nieuwsoverzicht op Facebook, met een gemiddelde frequentie van ongeveer 2.  Hierdoor kon de boodschap vaker worden gezien
  • De Franstalige en Nederlandstalige doelgroepen werden getarget met de Reach & Frequency campagne,
  • waardoor wij een zeer laag CPM hadden en de doelgroep meermaals konden bereiken in plaats van één keer zoals voorzien
  • de Duitstalige doelgroepen werden getarget met een gewone bereik campagne, omdat de doelgroep te klein was voor een Reach & Frequency campagne

 

6.1.2 Overzicht van de resultaten van de campagne op Google

 

  • de leeftijdscategorie 65+ klikte veruit het beste door naar de link
  • vrouwen klikten veel beter door op onze advertenties
  • de doelstelling qua bereik werd gehaald
  • Google Display werd bijkomend ingezet ter ondersteuning van de campagne op Facebook
  • de doelstelling was dus niet om de volledige bevolking via dit platform te bereiken

6.1.3 Overzicht van de resultaten van de campagne op LinkedIn

 

  • toegepaste targeting: Arts, geneeskunde, Focus op specifieke beroepen
  • wij hebben Franstalige, Nederlandstalige en Duitstalige artsen kunnen bereiken
  • de Nederlandstalige artsen waren het duurste om te bereiken
  • meer clicks op Franstalig niveau
  • door de 3 taalgroepen te combineren is er een aanvaardbaar gemiddeld CPM
  • de doorklikratio ligt op 1,37%, wat een zeer mooi resultaat is voor een campagne waarvan het belangrijkste doel niet was om het publiek door te sturen naar de website

 

6.2 Media-aandacht

Aan Nederlandstalige kant berichten verschillende kranten over de campagne: De Standaard, Het Belang van Limburg, Het Laatste Nieuws interview via “TV Oost-Vlaanderen”, cf. www.tvoost.be : https://www.tvoost.be/herbekijk?date=2019-11-18.

Dhr. Koen Matton werd gevraagd in het kader van deze campagne, gekoppeld aan een actie van Arts in Nood (www.artsinnood.be): RTL-TVI Christophe Clément, Het Belang Van Limburg: Marij Wyers, Het Laatste Nieuws : Fien Tondeleir.

De Franstalige pers bericht in verschillende tijdschriften over de campagne: Le Vif, Sud Presse.

Bovendien zijn er gelijktijdig tientallen publicaties verschenen in de medische pers:  Tempo Médical, Le Journal du Médecin, Le Spécialiste.

 

6.3 Aanvraag extra affiches

Een 100-tal artsen hebben extra affiches gevraagd in een andere taal of om op andere plaatsen te kunnen ophangen.

 

6.4 Kwalitatieve evaluatie

De resultaten zijn gestoeld op de analyse van de antwoorden op de vragenlijst die op 5/12/2019 naar 26 artsen is verstuurd:

Vraag 1 Heeft u de affiche opgehangen? Indien ja, op welke plaats? In de wachtkamer of in de praktijkruimte?

  • 7/26 artsen hebben de affiche meestal in de wachtkamer opgehangen en vinden de affiche gepast
  • 19/26 artsen hebben de affiche niet opgehangen

Vraag 1 Indien neen, waarom niet?

Hieronder de antwoorden die de ondervraagde artsen het vaakst hebben gegeven:

  • Slogan te agressief, en zelfs aanstootgevend, 
  • Boodschap is niet gepast, staat los van de meeste patiënten, 
  • Komt niet overeen met de multidisciplinaire inslag van een dokterspraktijk, 
  • Andere betrokken beroepskrachten zijn uitgesloten hoewel ze evenzeer aan risico's blootgesteld zijn,
  • De boodschap van de poster is niet duidelijk, stemt niet overeen met de dagelijkse realiteit,
  • De boodschap is niet aangepast omdat deze niet overeenkomt met het merendeel van de patiënten,
  • Komt niet overeen met de multidisciplinaire inslag van een dokterspraktijk,
  • Andere betrokken beroepskrachten zijn uitgesloten hoewel ze evenzeer aan risico's blootgesteld zijn.

Vraag 2  Vindt u dat zo'n campagne vaker moet worden gevoerd

  • 23/26 ja

Vraag 2 Commentaar :

  • Ja, maar op een andere manier (minder agressief, zonder affiches)
  • Door meer keuzevrijheid qua slogans te bieden, 
  • Door ook rekening te houden met andere zorgverstrekkers.

Vraag 3 Zou een cursus geweldsbeheersing van pas komen?

  • 15/20 ja

Vraag 4 Heeft u nog andere suggesties?

Hieronder de meest betekenisvolle antwoorden die de artsen hebben gegeven:

  • De folders en affiches niet meer onmiddellijk sturen, maar op verzoek aanbieden,
  • Sensibiliseren via andere kanalen dan affiches,
  • Een minder offensieve campagne voeren,
  • Geweld tegen zorgverstrekkers moet worden gestraft,
  • Subsidies geven voor een alarmknop in de dokterspraktijk, voor de samenwerking met de lokale politie in het kader van overeenkomsten, 
  • Aanbieden van opleidingen geweldsbeheersing voor het verzorgend personeel,
  • Betere begeleiding voor mogelijk agressieve patiënten, informatie op te nemen in het dossier van de patiënt.

 

6.5 Impact op de aangiftes van geweld door huisartsen

Sinds eind 2019 stelt het "nationaal meldpunt van agressie tegen artsen" van de Orde der Artsen een significante verhoging vast van de aangiftes van geweld door artsen.  Dit kan wijzen op een impact van de campagne "geweld tegen huisartsen" op het grote publiek in november 2019.  Op te merken valt dat de Orde der Artsen op 4/11/2019 een mailing heeft gestuurd naar alle artsen in België waarin ze worden geïnformeerd over de laatste cijfers van geweld.

De grafiek hieronder wijst op een verhoging van het aantal aangiftes tussen 19/10/2019 en 19/11/2019, bovendien zet deze tendens zich door.

1
VI - Evaluatie van de campagne

VII - Eindconclusies van de evaluatie

De kwantitatieve gegevens inzake bereik tonen aan dat de affiches 14.412.5032 keer werden gezien op Facebook en Instagram, terwijl de aanvankelijke doelstelling  7.050.000 was.  

In combinatie met Google en LinkedIn werd de campagne uiteindelijk 16.684.578 keer gezien. 

Kortom, de kwantitatieve resultaten betreffende de bannercampagne tonen aan dat het publiek zeer goed is gesensibiliseerd en dat de doelstellingen zijn overtroffen.

De resultaten wijzen dus op de brede verspreiding en het bereik van de kernboodschap van de campagne "Stop geweld tegen huisartsen".

Aangaande het "affiche" onderdeel van de campagne : de analyse van de antwoorden die de artsen hebben gegeven op de vragenlijst inzake kwalitatieve evaluatie brengt naar voren dat:

  • de meeste artsen vinden dat deze campagne voor herhaling vatbaar is, maar dat er een minder offensieve slogan moet worden gekozen.
  • de artsen vinden dat men de andere gezondheidswerkers die mee actief zijn in de dokterspraktijk, meer moet betrekken.
  • affiches zijn niet welkom, tenzij op aanvraag.

De kwalitatieve peiling illustreert de verwachtingen van de artsen in termen van preventie van geweld tegen hen en laat ons toe om dienovereenkomstig te handelen.

Tot slot zou de significante verhoging van het aantal aangiftes van geweld door de artsen sinds eind 2019 een weerspiegeling kunnen zijn van de impact van de campagne ‘Stop geweld tegen huisartsen’ op het aangiftegedrag van de artsen die een klacht neerleggen bij het nationaal meldpunt van de Orde der Artsen.   Dit resultaat is bemoedigend aangezien dit punt ook één van de doelstellingen was van de campagne.

Dit maakt dat men op lange termijn de burger-patiënt en de arts-verzorger zal moeten blijven sensibiliseren.

1
VII - Eindconclusies van de evaluatie