Wat is Agressie?

In uitvoering van je werk kan je slachtoffer worden van agressie en geweld.
Er zijn verschillende vormen van geweld en agressie.

  • Verbaal: bijvoorbeeld schelden en beledigen;
  • Fysiek: bijvoorbeeld schoppen, slaan, met een wapen bedreigen en/of overvallen worden;
  • Psychisch: bijvoorbeeld bedreigen, intimideren, onder druk zetten, thuissituatie bedreigen en het beschadigen van eigendommen.
     
1

Agressie herkennen en erop reageren.

Agressie herkennen

Om op een efficiënte manier te leren omgaan met agressieve personen is het van belang om tijdig mogelijke tekenen van agressie te herkennen: 

  • Uiterlijke tekenen: rood hoofd, zenuwachtig, harder praten;
  • Voor zich uitstaren;
  • Irritatie en agitatie;
  • Onregelmatige ademhaling;
  • Lichaamstaal: gebalde vuisten, transpiratie, schoppen of stampen. 

Hoe reageren? 

Preventief gedrag om situaties van agressies te vermijden is cruciaal. Een commerciële en preventieve houding is het meest geduchte wapen tegen agressie situaties.

Die houding kan als volgt samengevat worden:

  • beginnen met een positieve en klantvriendelijke uitstraling;
  • het probleem identificeren door aandacht en interesse te tonen voor de klant en zijn probleem;
  • een aanvaardbare oplossing aanbieden en deze dan ook consequent uitvoeren;
  • regelmatig overleg plegen met de collega’s en de hiërarchie.
     
1

Hoe voorkom je agressie?

Niet alleen criminele feiten, maar ook agressiesituaties kunnen een gevoel van onveiligheid creëren. In veel gevallen kan men door het juist handelen verhinderen dat dergelijke situaties escaleren.

 

  • Een positieve aanwezigheid van jou en je team schrikt kwaadwillende klanten af en trekt tegelijkertijd klanten aan die je wel graag wil ontvangen;
  • Een goede training van de medewerkers. De manier waarop een (mogelijk) agressieve klant wordt benaderd, bepaalt veelal het verloop;
  • Goede en heldere (huis)regels over zaken als ruilen en terugbrengen zijn ook belangrijk.

Training

Je kunt samen met je medewerkers een groepstraining volgen. In de training leren cursisten hoe ze kunnen omgaan met geweld en agressie, winkeldiefstal en overvallen in de winkel, maar vooral ook hoe dit te voorkomen.
 

1

Wat na agressie?

Probeer het signalement van de dader(s) te onthouden. Geef dit, samen met een korte beschrijving van de feiten, door aan de politie.

Vraag getuigen te blijven, of noteer hun identiteitsgegevens.

De verantwoordelijke neemt alle mogelijke maatregelen om medische, morele en psychologische hulp te kunnen verlenen aan klanten en medewerkers, mochten ze dit nodig hebben.
 

1

Nuttige informatie

1
Nuttige informatie