I - Introduction

La problématique " sécurité des médecins généralistes " s’inscrit dans le cadre de la Prévention de la violence à l’égard des dispensateurs de soins qui met en péril la disponibilité de la fonction de de l’assistance et doit être combattue tant sur le plan préventif que répressif.

La Note-cadre de Sécurité intégrale 2016 accorde une attention spécifique à la violence contre les professions de sécurité et les dispensateurs de soins.

Parallèlement le Plan national de Sécurité 2016-2019 fait référence aux discussions entamées au niveau local afin de prendre des mesures adaptées à la situation locale de sécurité.

Dans ce contexte début 2016, la Direction Générale Sécurité et Prévention a formé une plateforme œuvrant à la sécurité du médecin généraliste et réunissant notamment les Fédérations de Cercles de médecins, l’Ordre des médecins et « Médecins en difficultés ». Ce groupe a pour mission de cerner les priorités en matière de prévention et d’aménager rapidement de bonnes pratiques en fonction des spécificités et nécessités locales.

Cette plateforme est déjà à l’origine de plusieurs initiatives : la publication d’une brochure dispensant des conseils sécuritaires au médecin ; la facilitation d’une collaboration entre les cercles de médecins et la Police locale ; et récemment en novembre 2019 une campagne de sensibilisation à l’intention du citoyen. Cette campagne de sensibilisation « Stop aux agressions envers les médecins » a fait l’objet d’une évaluation que nous vous proposons ci-dessous.

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I - Introduction

II - Les chiffres d'agression des médecins

Le nombre d'agressions physiques, psychologiques ou verbales envers les médecins ne cesse d'augmenter de manière préoccupante ces dernières années.

En 2016, l'Ordre des médecins signalait dans un rapport que huit médecins sur dix sont confrontés à l'agressivité de certains de leurs patients. A ce jour soit 3 ans plus tard, le point de contact national "Agressions contre les médecins",[1] comptabilise 258 signalements.

Selon la même source, 80% des médecins ayant signalé une agression sont des médecins généralistes et 13 % des spécialistes. La majorité des faits (54 %) a lieu dans les locaux de consultation, au domicile du patient (16 %), au téléphone (16 %) plus rarement dans un hôpital (6 %). Dans un cas sur deux (52%), les agressions ont été commises par un patient connu par le médecin.[2]

Selon l’enquête accréditée sur la violence à l’encontre des médecins menée en 2017 par le doctorant Lennart De Jager en Belgique à laquelle plus de 3.700 médecins ont participé : 84,4% des médecins, le plus souvent des femmes, ont, au cours de leur carrière, rencontré au moins une fois l’une ou l’autre forme de violence exercée par un patient.[3]

Selon les chiffres de la Police fédérale en 2018, il ressort aussi que les médecins ont porté plainte pour 808 vols/extorsions, 90 dégradations de propriété et 52 infractions contre l'intégrité physique. Soit une agression physique toutes les semaines.

Vu ce constat, cette profession peut être considérée à risque autant dans les activités au cabinet médical, que lors des déplacements obligatoires lors des gardes ou encore lors de visites à domicile.

[2] Avec l’aimable autorisation de publication de Arts in nood - Koen Matton [email protected] chiffres actuels du point de contact ‘agression’ de l’Ordre des médecins

[3] De Jager L, Deneyer M, Buyl R, et al. Cross-sectional study on patient-physician aggression in Belgium: physician characteristics and aggression types. BMJ Open 2019;9:e025942. doi:10.1136/ bmjopen-2018-025942

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II - Les chiffres d'agression des médecins

III - Objectifs de la campagne

L’objectif de la campagne « Stop aux agressions envers les médecins » était de sensibiliser le public et les médecins à cette problématique.

Le but était de faire prendre conscience au public de la problématique et de donner aux médecins le sentiment d’être soutenus et de ne pas hésiter à porter plainte en cas d’agression.

Via les médias sociaux et la campagne d’affichage, nous avons tenté de confronter les patients aux faits.

De cette façon, nous espérons les inciter à traiter leur médecin de famille avec respect.

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III - Objectifs de la campagne

IV - Le public cible

  • Les citoyens, il s’agit des patients consultant le médecin de famille ou médecin généraliste. Tout citoyen est un patient potentiel.
  • Les médecins généralistes travaillant isolément ou en petit groupe, victimes d’agression et en droit de porter plainte.
  • La cible média vise la totalité de la population.
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IV - Le public cible

V - Quelle type de campagne?

La campagne « Stop aux agression envers les médecins » a été axée sur deux plans: d’une part des affiches destinées au cabinet médical, d’autre part une campagne de publicité sous forme de bannering via les media sociaux.

Des affiches au format A2 ont été envoyées directement au domicile des 15000 Médecins généralistes de Belgique.

La campagne de bannering (diffusion de messages publicitaires sur le web) quant à elle a été diffusée pendant 4 semaines du 18 novembre au 16 décembre 2019 sur les médias sociaux suivants : Facebook, Instagram, Google, LinkedIn.

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V - Quelle type de campagne?

VI - L’évaluation de la campagne

Ce rapport d'évaluation a été élaboré par le service Recherche et Développement de la Direction Générale Sécurité & Prévention.

L'évaluation de la campagne de novembre 2019 s’appuie sur des informations tant qualitatives que quantitatives.

Les informations qualitatives ont été collectées sur la base d’un questionnaire envoyé anonymement à un groupe de médecins un mois après la réception de l’affiche au cabinet médical , il apprécie la qualité des affiches.

L’analyse quantitative porte sur la campagne publicitaire digitale : bannering sur les médias sociaux Facebook Instagram, Google, LinkedIn.

Les données quantitatives liées aux médias sociaux ont été transmises par la société RCA group en charge de la publicité. L’évaluation quantitative mesure notamment la portée, soit le nombre d’utilisateurs de Facebook ayant visionné les publications digitales sous forme de banner.

 

6.1 Résultats quantitatifs globaux de la campagne

Sur les médias sociaux, l’objectif stratégique était de toucher chaque personne du groupe cible au moins une fois. En général, lors d’une campagne Reach & Frequency, l’objectif est d’avoir un CPM (coût par mille impressions) le plus avantageux possible.

Dans le cadre de cette campagne, nous avons obtenu un CPM si bas qu’il a été possible de toucher le public dans son entièreté à deux reprises. Cela signifie donc que 9.384.601 personnes ont vu le message et que les affiches ont été vues 14.412.5032 fois sur Facebook et Instagram alors que l’objectif initial était de 7.050.000.

En combinaison avec Google et LinkedIn, la campagne aura finalement été vue 16.684.578 fois.

Que représentent ces chiffres concrètement :

  • Il s’agit bien de personnes individuelles et non de vues (le nombre de vues étant de plus de 16k). La seule chose que nous ne pouvons pas différencier, c’est si les personnes ayant vu la campagne sur plusieurs plateformes sont les mêmes ou non.
  • Ce qui veut dire que sur Facebook et Instagram (vu qu’il s’agit du même réseau), on peut affirmer que le nombre de personnes est bien un nombre de personnes uniques.
  • Lorsque l’on additionne le nombre de personnes ayant vu la campagne sur LinkedIn, Google, Facebook et Instagram, nous ne pouvons pas les différencier.
  • Il peut donc y avoir des doublons, mais c’est comme ça pour chaque campagne.

À côté des impressions, la firme RCA a également choisi de mesurer le nombre de clics vers le site de la DG Sécurité et Prévention du SPF Intérieur[1] où se trouvent toutes les informations concernant la campagne. L’objectif visé initialement était de 28.555 clics mais le site web a été visité 36.609 fois ce qui prouve que le message a été bien reçu par le public visé. En effet, le taux de clics était bien supérieur aux benchmarks (indicateurs chiffré de performance) malgré le fait que ce ne soit pas l’objectif premier de cette campagne.

En conclusion les résultats quantitatifs présentés sous forme de graphiques ci-dessous démontrent une très bonne sensibilisation du public cible et des objectifs initiaux surpassés.

Les KPI Key Performance Indicator (indicateurs clés de performance) illustrent dans les graphiques ci-dessous l'analyse d'audience des media sollicités lors de la campagne.

 

6.1.1 Aperçu des résultats de la campagne sur Facebook

 

  • mannen klikten sneller door dan vrouwen
  • de groep 18 - 25 was het meest bereikt
  • de plaatsingen die het best hebben gewerkt zijn de verhalen (stories) en het nieuwsoverzicht op Facebook, met een gemiddelde frequentie van ongeveer 2.  Hierdoor kon de boodschap vaker worden gezien
  • De Franstalige en Nederlandstalige doelgroepen werden getarget met de Reach & Frequency campagne,
  • waardoor wij een zeer laag CPM hadden en de doelgroep meermaals konden bereiken in plaats van één keer zoals voorzien
  • de Duitstalige doelgroepen werden getarget met een gewone bereik campagne, omdat de doelgroep te klein was voor een Reach & Frequency campagne

6.1.2 Aperçu des résultats de la campagne sur Google

 

  • la catégorie 65+ est celle qui cliquait le plus facilement sur le lien
  • les femmes ont le plus cliqué sur nos publicités
  • l’objectif en matière de portée a été atteint
  • Google Display a été ajouté à la campagne, pour soutenir la campagne sur Facebook
  • l’objectif n’était donc pas de toucher toute la population via cette plateforme

6.1.3 Aperçu des résultats de la campagne sur LinkedIn

 

  • ciblage effectué : Docteur, Médecine, Focus sur certains métiers
  • nous avons pu toucher des médecins francophones, néerlandophones et germanophones
  • les médecins néerlandophones étaient plus chers à atteindre
  • plus de clics au niveau francophone
  • en combinant les 3 groupes linguistiques, le CPM moyen est correct
  • le taux de clic est de 1,37%, ce qui est un excellent résultat pour une campagne dont le but premier n’était pas de renvoyer le public vers le site web

6.2 Couverture médiatique

  • Du côté néerlandophone plusieurs revues font mention de la campagne : De Standaard, Het Belang van Limburg.  
  • Het Laatste Nieuws interview via“TV Oost-Vlaanderen”, cf. www.tvoost.be : https://www.tvoost.be/herbekijk?date=2019-11-18.
  • Mr Koen Matton a été sollicité dans le cadre de cette campagne couplée à une action de médecins en difficultés (www.medecinsendifficulte.be): RTL-TVI Christophe Clément, Het Belang Van Limburg : Marij Wyers, Het Laatste Nieuws : Fien Tondeleir
  • La presse francophone la mentionne notamment dans plusieurs revues: Le Vif, Sud Presse.
  • Par ailleurs plusieurs dizaines de publications sont parues simultanément dans la presse médicale : Tempo médical, le journal du médecin, le spécialiste.

 

6.3 Demande d’affiches supplémentaires

En ce qui concerne les posters, environ 100 médecins ont demandé un supplément d’affiches soit dans une autre langue soit pour afficher le poster à plusieurs endroits.

 

6.4 Evaluation qualitative

Les résultats sont fondés sur l’analyse des réponses au questionnaire envoyé le 5/12/2019 à 26 médecins :

Question 1 Avez-vous affiché le poster ?Si oui dans quel endroit ? La salle d’attente ou le cabinet ?

  • 7/26 médecins ont affiché le poster le plus souvent dans la salle d’attente, et le trouve adapté
  • 19/26 n’ont pas affiché le poster

Question 1 Si non pourquoi pas ?

Voici les réponses qui ont été données le plus fréquemment par les médecins interrogés :

  • slogan trop agressif, choquant,
  • poster pas clair,
  • message pas adapté , ne correspond pas à la majorité des patients,
  • ne correspond pas à la multidisciplinarité d’un cabinet médical,
  • les autres professionnels impliqués sont exclus pourtant ils risquent autant.

 Question 2 Faut-il répéter la campagne

  • 23/26 oui

Question 2 Commentaires :

  • oui mais d’une autre manière (message moins offensif, sans affiches),
  • en donnant plus de choix de slogans,
  • en tenant compte aussi des autres personnes soignantes.

Question 3 Un cours de gestion de l’agressivité serait-il utile ?

  • 15/20 oui

Question 4 Avez-vous d’autres suggestions ?

Voici les réponses les plus marquantes données par les médecins :

  • Affiches à proposer à la demande,
  • Sensibilisation par d’autres canaux que des posters,
  • Faire une campagne moins offensive,
  • L’agression des dispensateurs de soins doit être punie,
  • Proposer des subsides pour un bouton d’alarme dans le cabinet médical, pour la collaboration avec la police locale dans le cadre des conventions,
  • Offrir des formations en gestion de l’agressivité au personnel soignant,
  • Meilleur encadrement des patients potentiellement agressifs, information à mentionner dans le dossier du patient.

 

6.5 Impact sur les déclarations d’agression des médecins

Depuis la fin 2019, le point de contact national de l’Ordre des médecins " Agressions contre les médecins" [2] constate une augmentation significative des déclarations d’agression de la part des médecins. Ce qui peut traduire un impact de la campagne ‘stop aux agressions envers les médecins’ vers le grand public en novembre 2019. A noter que le 4/11/2019 l’Ordre des médecins a envoyé un mailing à tous les médecins en Belgique, les informant des derniers chiffres d’agression.

Le graphique [3]ci-dessous révèle une augmentation de déclarations survenues entre le 19/10/2019 et le 19/11/2019, de plus cette tendance reste plus marquée depuis lors.

 

 

[3] Avec l’aimable autorisation de publication de Arts in nood - Koen Matton [email protected] concernant les chiffres actuels du point de contact national ‘agression’ de l’Ordre des médecins

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VI - L’évaluation de la campagne

VII - Conclusions finales de l’évaluation

Les données quantitatives d’audience illustrent que les affiches ont été vues 14.412.5032 fois sur Facebook et Instagram alors que l’objectif initial était de 7.050.000. 

En combinaison avec Google et LinkedIn, la campagne aura finalement été vue 16.684.578 fois.

En conclusion, les résultats quantitatifs relatifs à la campagne de publicité par bannering démontrent une excellente sensibilisation du public et des objectifs surpassés.

Les résultats démontrent donc la large diffusion et la portée du message clé de la campagne « Stop aux agressions envers les médecins ».

En ce qui concerne le volet ‘poster’ de la campagne : l’analyse des réponses données par les médecins au questionnaire d’évaluation qualitative met en lumière que:

  • la majorité des médecins estiment qu’il faudrait répéter ce type de campagne, mais choisir un slogan moins offensif.
  • les médecins estiment qu’il faudrait davantage impliquer les autres professionnels de la santé qui partagent l’activité au sein du cabinet médical.
  • les posters ne sont pas les bienvenus sauf à la demande.

Le sondage qualitatif, quant à lui illustre les attentes des médecins en terme de prévention de la violence à leur encontre, et nous permettra d’agir en conséquence.

Enfin l’augmentation significative du nombre de déclarations d’agression par les médecins depuis fin 2019 pourrait refléter l’impact de la campagne ‘Stop aux agressions envers les médecins’ sur le comportement déclaratif des médecins déposant une plainte auprès du point de contact national de l’Ordre des médecins. Ce résultat est encourageant vu que ce point était aussi l’un des objectif de la campagne.

Après cette prise de conscience, il va de soi qu’il faudra poursuivre à plus long terme la sensibilisation tant du citoyen-patient que celle du médecin-soignant.

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VII - Conclusions finales de l’évaluation