Qu’est-ce que l’agression

Dans l'exercice de votre profession, vous pouvez être victime d'agression et de violence. Il existe différentes formes d'agression et de violence.

  • Verbale : par exemple des injures et diffamations ;
  • Physique : par exemple des coups, menaces à l'aide d'une arme et/ou attaques ;
  • Psychique : par exemple des menaces, intimidations, mise sous pression, menace au niveau de la situation familiale et détérioration de la propriété. 
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Qu’est-ce que l’agression

Reconnaître une agression et y réagir

Pour apprendre à gérer efficacement les personnes agressives, il est essentiel de déceler à temps les signes d'agression :

  • Signes extérieurs : rougeur, nervosité, voix dure ;
  • Regardent fixement devant eux ;
  • Irritation et agitation ;
  • Respiration irrégulière ;
  • Langage corporel : poings serrés, transpiration, coups de pied.

Comment réagir ?

Le comportement préventif est crucial pour éviter des situations d'agression. Une attitude commerciale et préventive est l'arme la plus redoutable contre l'agression. Le message préventif peut se résumer comme suit :

  • se montrer avant tout positif et aimable envers la clientèle ;
  • identifier le problème en manifestant de l'attention et de l'intérêt envers le client et son problème ;
  • proposer une solution acceptable et l'appliquer de façon cohérente ;
  • se consulter régulièrement avec les collègues et la hiérarchie.
     
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Reconnaître une agression et y réagir

Comment prévenir l’agression

Non seulement les faits criminels mais aussi les agressions peuvent engendrer un sentiment d'insécurité. Dans de nombreux cas, il est toutefois possible d'éviter l'escalade en agissant de manière appropriée. 

  • Une présence positive de toute votre équipe peut contribuer à dissuader les clients malintentionnés et attirer en même temps ceux que vous accueillez volontiers ;
  • Une bonne formation de vos collaborateurs. La façon d'aborder un client (potentiellement) agressif détermine en grande partie le déroulement de la situation ;
  • Des règles correctes et claires (en interne) concernant les échanges et retours sont également indispensables.

Formation

Vous pouvez suivre une formation de groupe avec vos collaborateurs. Pendant la formation, vous apprendrez comment faire face à la violence et à l'agression, aux vols à l'étalage et aux attaques dans votre commerce, mais aussi et surtout comment éviter ce genre d'incidents graves.
 

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Comment prévenir l’agression

Que faire après une agression

Essayez de retenir le signalement de l'(des) auteur(s). Transmettez-le à la police, accompagné d'une brève description des faits.

Demandez aux témoins de rester sur place et prenez note de leur identité.

Le responsable prend toutes les mesures nécessaires pour offrir un soutien médical, moral et psychologique aux clients et aux collaborateurs en cas de besoin.

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Que faire après une agression

Informations utiles

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Informations utiles