médiation

Suite aux mesures prises pour lutter contre la propagation du coronavirus, il n'est actuellement pas facile pour les médiateurs de quartier d’intervenir entre les voisins en situation de conflit. Néanmoins, ces services de médiation prennent toutes sortes d'initiatives pour aider les voisins en ces temps difficiles.

Afin d'inspirer d'autres communes, la Direction générale Sécurité & Prévention a recueilli un certain nombre de bonnes initiatives locales.

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Ville de Gand

Aide téléphonique ou en ligne

Tout comme un certain nombre de communes, la ville de Gand fournit sur son site Internet plusieurs conseils et directives pour les citoyens se trouvant actuellement dans un conflit de voisinage.

En premier lieu, les compétences des citoyens en matière de résolution de conflits sont mobilisées, des instructions sont formulées pour les aider à faire face aux nuisances causées par leurs voisins.

Si les voisins ne s’entendent pas, il est possible de faire appel à la médiation de quartier. Tant que dure la crise du coronavirus, les visites à domicile ne sont pas possibles mais une aide en ligne ou par téléphone est fournie.

À partir du 21 avril 2020, des entretiens de médiation physiques seront à nouveau organisés pour les cas urgents.  Ces entretiens auront lieu à un endroit central où des garanties suffisantes peuvent être données concernant la distanciation sociale et les mesures d'hygiène.

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Ville de Gand

Le service de médiation de quartier d'Anvers

Contact des personnes de plus de 60 ans

Le service de médiation de quartier d'Anvers appelle également les citoyens ayant eu un conflit avec leurs voisins ces derniers mois. Les médiateurs ciblent les personnes de plus de 60 ans et leur demandent comment elles vont. Si les médiateurs constatent que ces personnes ont besoin d’aide, ils les orientent vers l'assistance appropriée offerte par la ville ou les dirigent vers un site web pour les volontaires.

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Le service de médiation de quartier d'Anvers

La province du Brabant flamand

Téléphone ou appel vidéo

Au début de la crise du coronavirus (18 mars 2020), le coordinateur de la médiation de quartier de la province du Brabant flamand a téléphoné aux voisins dans le cadre des affaires en cours, pour les informer qu'en raison des mesures plus strictes, les médiateurs ne pouvaient pas se rendre chez eux et ce, afin qu'ils comprennent cette situation particulière.

Début avril 2020, de nouvelles pistes ont été développées afin de pouvoir reprendre les médiations. La médiation de quartier est importante pour la santé des personnes et leur bien-être psychologique, c'est donc un service essentiel.

Dans les dossiers en cours, les entretiens préliminaires sont également réalisés par téléphone ou par "vidéoconférence". A chaque nouvelle inscription, le coordinateur demande si le voisin est prêt à ce que l'entretien préliminaire ait lieu à distance (par téléphone ou vidéoconférence). Ensuite, le coordinateur cherche deux médiateurs disposés à mener une médiation de cette manière. Après l'entretien préliminaire auprès des voisins, les médiateurs leur demandent s'ils veulent faire l'entretien commun ou plutôt attendre la levée des mesures covid-19. Si les voisins et les médiateurs acceptent que l'entretien commun se poursuive, cela est possible, mais en tenant compte de la distanciation sociale (emplacement spacieux - bien ventilé) et des mesures d'hygiène nécessaires (lavage et désinfection des mains).

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La province du Brabant flamand

La ville de Louvain

Site web

Louvain a diffusé un avis sur son site web avec le message suivant : pour éviter la propagation du coronavirus, il a été décidé de reporter toutes les visites à domicile dans le cadre de la médiation de quartier. Les médiateurs restent toutefois disponibles pour les inscriptions ou pour un entretien par téléphone, par courriel ou par appel vidéo. Ils fournissent également des conseils sur la manière de gérer les désagréments causés par les voisins, ainsi que des conseils applicables par chacun afin de ne pas importuner ses voisins.

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La ville de Louvain

Le Vlaams Netwerk Burenbemiddeling

Vidéoconférence

Le Vlaams Netwerk Burenbemiddeling a également développé des pistes pour soutenir les services de médiation de quartier durant cette période. Par exemple, les possibilités et les limites de l'utilisation de la vidéoconférence par le réseau ont été examinées. Les entretiens préliminaires 1 et 2 du trajet de médiation sont possibles via vidéoconférence. Les voisins ont ainsi la possibilité de s'aérer et de raconter leur histoire. Les médiateurs peuvent examiner avec les voisins ce qu'ils peuvent faire eux-mêmes et leur donner des conseils de coaching.

Après l'entretien préliminaire 1, les médiateurs téléphonaient souvent au voisin 2 ou mettaient une note dans la boîte avec leurs coordonnées. Cette manière de procéder n’est pas possible actuellement. Il est donc recommandé aux médiateurs d'écrire une lettre au voisin 2, s'ils n'ont pas les coordonnées téléphoniques de ce dernier.

Les médiateurs peuvent vérifier lors des entretiens préliminaires 1 et 2 si les citoyens peuvent surmonter la crise actuelle du coronavirus. Si tel est le cas, ils peuvent prendre des dispositions avec eux pour poursuivre la procédure de médiation après cette période.

La médiation elle-même par vidéoconférence n’est pas recommandée. La médiation par vidéoconférence est très difficile car il manque des signaux et le langage corporel ne peut donc être interprété. Bien sûr, il est possible d'utiliser la vidéoconférence dans une situation de crise.

Cependant, tous les médiateurs ne sont pas ouverts à la médiation par vidéoconférence. Il est conseillé de laisser les médiateurs choisir eux-mêmes s'ils veulent faire de la médiation par vidéoconférence. Il est important qu'ils s'entendent clairement sur le médiateur qui prendra la direction des opérations lorsqu'ils font de la médiation par vidéoconférence avec deux personnes.

Il n'est pas non plus toujours possible pour les voisins de faire de la médiation par vidéoconférence. Tous les voisins n'ont pas la technologie ou les connaissances nécessaires pour faire face à cette technologie.

Certains services de médiation choisissent donc de ne pas utiliser la vidéoconférence, d'autres le font. Cette possibilité doit donc être évaluée par les différents services.

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Le Vlaams Netwerk Burenbemiddeling

Flémalle - Aywaille - Liège

En lien malgré la distance   

La réalité du télétravail intégral à domicile, par téléphone, via Gsm et ordinateur (mails et vidéoconférences) s’est appliquée à bon nombre de médiateurs. Cela permet de maintenir un lien avec les médiés. De plus, le médiateur peut être disponible au besoin pour la poursuite des médiations en cours et afin d’apporter un soutien téléphonique aux personnes en difficulté…Offrir une écoute, apaiser certaines situations et activer des relais pour d’autres. C’est par exemple le cas des médiatrices de Flémalle, Aywaille et Liège.

Toutes-boîtes reprenant les numéros utiles des services locaux

A Flémalle, un flyer reprenant les numéros utiles des services locaux a été distribué. Le service de médiation de la Zone de police y est repris et propose une écoute téléphonique en cas de conflit de voisinage ou familial.

D’après la médiatrice, ces contacts par téléphone sont assez riches. Les médiés ont plus de temps à consacrer à la médiation et leur prise de recul semble plus rapide. Le chacun chez soi peut permettre d'être dans de bonnes dispositions pour communiquer et les rapports sont parfois plus "intimes" et plus humains.

Courriel d’information et flyer

Le service de médiation d’Aywaille a diffusé un courriel d’information au sujet de la poursuite adaptée des activités du service en cette période. Le service est assuré par téléphone, e-mail ou visioconférence.

Un flyer spécifique a également été créé et diffusé :

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Flémalle - Aywaille - Liège

Ville de Schaerbeek

Permanence à distance et avis d’information 

A Schaerbeek, une permanence a été mise en place par le service de médiation par téléphone et par mail. Le service s’adapte au cas par cas pour les nouvelles demandes et garde le contact avec les situations déjà en cours.

Afin d’informer les citoyens du suivi assuré par le service, un avis a été posté sur le site et sur la page Facebook de la commune :

TENSIONS ? VIOLENCES ? DEMANDEZ DE L'AIDE !

La période de confinement peut être difficile à vivre. Tension au sein des familles, entre amis, avec les voisins… 

Médiation de proximité

Si vous êtes face à une situation relationnelle difficile, n'hésitez pas à joindre le service communal de médiation de proximité

121 Rue Vanderlinden
02/240 63 01 / 02/240 63 03
[email protected]

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Ville de Schaerbeek

Réseau des Services Publics de médiation de conflits interpersonnels de la Région de Bruxelles-Capitale

Plateforme virtuelle et carte blanche

Un plateforme virtuelle via « zoom » est menée chaque semaine au sein du Réseau des Services Publics de médiation de conflits interpersonnels de la Région de Bruxelles-Capitale afin de permettre une intervision pour les médiateurs qui le souhaitent. Cela permet de maintenir le contact et d'échanger sur les pratiques respectives.

Par ailleurs, une carte blanche a été publiée par le réseau des médiateurs bruxellois au début du confinement.

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Réseau des Services Publics de médiation de conflits interpersonnels de la Région de Bruxelles-Capitale

Service communal de Waremme

Permanence à distance et volontariat

Les médiatrices du service communal de Waremme assurent une permanence par téléphone et par mail. Le travail de médiation se poursuit à domicile entre rédaction de rapports, continuité des suivis des situations de médiation, etc.

Parallèlement à cela, les médiatrices se sont portées volontaires pour participer aux permanences téléphoniques globales mises en place par l’administration communale (une personne dispatche les appels vers les collaborateurs volontaires).

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Service communal de Waremme

Ville de Verviers

Permanence au bureau et entraide communale

A Verviers, l’équipe de médiateurs se rend au bureau certains jours de la semaine pour tenir une permanence téléphonique de médiation et de la cellule d’entraide.  

Cette cellule créée face à la crise du COVID 19 assure une écoute, un soutien, un point d’information de relais pour répondre aux besoins de certaines personnes (colis alimentaires, aide pour les courses etc.). Elle est assurée par l’ensemble de l’équipe psycho-sociale via une tournante en binômes systématisés

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Ville de Verviers

Service de médiation d'Aiseau-Presles

Plateforme d'entraide durant la crise

A Aiseau-Presles, le service de médiation assure lui aussi une permanence au bureau. Les demandes de médiation se font désormais par téléphone et par mail. Il n’y a plus de contacts directs sauf pour apporter des photos ou documents (distances sociales respectées, gel hydroalcoolique et masques).

Les conflits de voisinage sont toujours bien présents mais ils sont davantage liés à la situation de confinement. (Présence permanente des voisins, bruit, applaudissements, etc.)  

La commune a également créé une plateforme d'entraide durant la crise afin de répondre aux inquiétudes du citoyen et aux demandes d'aides diverses, en relayant à d'autres services et aux bénévoles.

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Service de médiation d'Aiseau-Presles

Ath - service de médiation

Permanence à distance, nouvelles collaborations et projets communaux  

La médiatrice d’Ath poursuit le travail à distance, via téléphone et mail. Certains dossiers sont suspendus avec l’accord des parties qui seront recontactées lorsque le confinement sera levé, d’autres dossiers continuent à avancer. Des rencontres futures entre médiés sont organisées à l’avance.

La médiatrice profite de la période de confinement pour créer de nouvelles collaborations (exemple : instauration d’une collaboration peu onéreuse avec une interprète en langue des signes afin de donner une chance à un dossier de médiation), remettre en ordre toutes les fiches récapitulatives et signalétiques des dossiers, réaliser le rapport d’évaluation qualitatif et quantitatif de l’année 2019, compléter les informations sur les outils qui peuvent être utilisés en médiation.

En parallèle, la médiatrice développe d’autres projets pour la ville comme un projet intergénérationnel, des animations dans les écoles sur le harcèlement, des animations sur la citoyenneté en collaboration avec d’autres services et la maison culturelle.

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Ath - service de médiation

La médiation de voisinage après le coronavirus

De nombreux services réfléchissent déjà à la manière de relancer les médiations après le coronavirus. Comment assurer la sécurité des médiateurs et des citoyens ?

Le Netwerk Burenbemiddeling Vlaanderen propose quelques pistes :  

  • une possibilité consiste à effectuer les entretiens préliminaires par téléphone ou vidéoconférence et à organiser la médiation dans un lieu neutre (par exemple, un bâtiment de la ville ou de la commune) qu’il convient de bien désinfecter. L'inconvénient de cette démarche est que les médiateurs ne voient les parties physiquement pour la première fois que pendant cette entretien de médiation.
  • des masques buccaux peuvent être utilisés mais ils ne favorisent pas la conversation et ils sont difficiles à trouver.

C’est une nouvelle situation pour tout le monde, dès lors le Netwerk Burenbemiddeling Vlaanderen souhaiterait un partage d’expériences et des conclusions entre services afin que les différents services puissent apprendre les uns des autres.

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La médiation de voisinage après le coronavirus